Phục vụ người dân và doanh nghiệp tốt hơn

Cán bộ “một cửa” phường An Cư, quận Ninh Kiều (đơn vị đang thực hiện ứng dụng ISO cấp phường trong giải quyết thủ tục hành chính) hướng dẫn người dân lập hồ sơ hành chính. Ảnh: THANH NHỊ

Thành phố Cần Thơ đã thực hiện ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 trong hoạt động hành chính công từ năm 2006. Đến nay, hầu hết các lĩnh vực có nhiều bức xúc về thủ tục hành chính đã được áp dụng theo tiêu chuẩn ISO. Một số quận, huyện còn triển khai ứng dụng ISO đến xã, phường, và coi đây là giải pháp nâng cao hiệu quả, hiệu lực quản lý Nhà nước, tăng cường cải cách hành chính, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân, doanh nghiệp.

* Duy trì chất lượng “hậu” ISO

Đầu năm 2006, UBND thành phố Cần Thơ phối hợp với Ban Quản lý Dự án hỗ trợ Chương trình cải cách hành chính thành phố đã triển khai áp dụng ISO 9001-2000 trong dịch vụ hành chính công tại 6 đơn vị, gồm: Sở Nội vụ, Sở Tài chính, Văn phòng UBND thành phố, Trường Chính trị, UBND quận Ninh Kiều và phường Thới Bình. Sau thời gian triển khai ứng dụng, cuối năm 2006, các đơn vị này đã được Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam (trực thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ) cấp chứng chỉ công nhận. Theo đánh giá của các sở, ngành, thời gian qua, nhờ ứng dụng ISO 9001:2000, hoạt động hành chính công đã đi vào nề nếp, hiệu quả hơn.

Bà Phan Thị Minh Thu, Phó Chủ tịch UBND quận Ninh Kiều, cho biết: “Áp dụng ISO, công việc hành chính trong cơ quan, đơn vị được thực hiện theo một quy trình khép kín, trong đó xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng cán bộ công chức, từng bộ phận, giảm thiểu sự chồng chéo; giảm chi phí và tiết kiệm thời gian trong giải quyết công việc. Từ đó, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy hành chính, phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân, tổ chức và doanh nghiệp”. Cũng theo bà Phan Thị Minh Thu, từ khi ứng dụng ISO, hồ sơ hành chính của người dân đã giảm tồn đọng. Bởi vì, quy trình giải quyết công việc hành chính đã được xây dựng thành văn bản, công khai, minh bạch để người dân biết, thực hiện, theo dõi và giám sát. Dựa vào đó, người dân biết được hồ sơ của mình gồm bao nhiêu loại giấy tờ, liên hệ tại đâu để được giải quyết, thời gian giải quyết là bao nhiêu ngày... Việc công khai đã chấm dứt kiểu hướng dẫn “úp úp, mở mở” của cán bộ để làm khó dân như trước đây. “Quy trình này chính là lời cam kết phục vụ của cán bộ, công chức, nên nếu vi phạm sẽ bị xử lý. Từ đó, cán bộ cũng tự ý thức thay đổi hành vi, nâng cao chất lượng phục vụ. Những hồ sơ nào làm không đúng theo quy trình công việc đã cam kết, cán bộ phải giải trình trước lãnh đạo”- bà Phan Thị Minh Thu nói.

Việc ứng dụng ISO trong giải quyết thủ tục hành chính đã được người dân trên địa bàn đánh giá cao. Bà Nguyễn Thị Hồng Vui, nhà ở khu vực 4, phường An Hội, quận Ninh Kiều, nhận xét: “Tôi không hiểu rành về chuyện ISO của quận, nhưng từ khi áp dụng thực hiện quy trình này, tôi thấy quy trình, thủ tục giấy tờ, thời gian giải quyết đã được công khai rõ ràng, cụ thể. Do vậy, khi cán bộ đòi hỏi thêm giấy tờ hay hẹn thời gian trả kết quả dài hơn, người dân có cơ sở để thắc mắc và yêu cầu phải thực hiện đúng quy định. Tôi cho rằng, có ISO thì cán bộ không thể tùy tiện trong giải quyết hồ sơ cho người dân như trước đây được. Nếu việc này được duy trì, phát huy hiệu quả thì sẽ tránh cho người dân phiền hà, nhũng nhiễu và tin tưởng vào cán bộ hơn”.

5 đơn vị còn lại, hơn 1 năm qua, việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong hoạt động hành chính công cũng được duy trì, phát huy tốt. Theo quy định, hàng năm các đơn vị thực hiện ISO đều phải tổ chức thu thập ý kiến của “khách hàng” (gồm công dân, tổ chức và doanh nghiệp) để đánh giá kết quả thực hiện và yêu cầu đơn vị cấp chứng chỉ tiếp tục công nhận chất lượng ISO. Kết quả, tất cả các quy trình ISO ở 6 đơn vị ứng dụng thí điểm đều được tiếp tục công nhận.

* Mở rộng “địa bàn” ISO

Phát huy kết quả đạt được, năm 2007, UBND thành phố Cần Thơ đã trích ngân sách cho việc ứng dụng ISO tại 8 sở, ngành có nhiều lĩnh vực bức xúc về thủ tục hành chính, như: Sở Tài nguyên và Môi trường, Xây dựng, Giáo dục và Đào tạo... Theo đó, từ tháng 4-2007, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả 8 sở, ngành này đã được áp dụng theo hệ thống quản lý chất lượng ISO, gồm: công khai quy trình, kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ hồ sơ đầu vào, đầu ra.

Ông Thiều Quang Thái, Phó Giám đốc Sở Tài nguyên và Môi trường, nhận định: “Áp dụng ISO trong dịch vụ hành chính công đã hỗ trợ nhiều cho việc thực hiện cơ chế “một cửa”, như: công khai thủ tục, giấy tờ; quy trình giải quyết. Đồng thời, công tác phối hợp giữa các bộ phận nghiệp vụ liên quan được cụ thể hóa, cán bộ không thể đùn đẩy trách nhiệm, kéo dài thời gian giải quyết hồ sơ của doanh nghiệp”. Ông Thiều Quang Thái cũng thừa nhận: “Hiện nay thủ tục giao đất, cho thuê đất, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho doanh nghiệp có nhiều phức tạp nhưng lại chưa được thống nhất. Ứng dụng ISO, chúng tôi đã đưa những quy trình thủ tục này vào bài bản, phân công nhiệm vụ cụ thể cho bộ phận chuyên môn, khắc phục những bất cập trước đây, giải quyết tốt các nhu cầu thủ tục hành chính của doanh nghiệp”.

Cũng trong khuôn khổ mở rộng “địa bàn” ISO, năm 2007, quận Ninh Kiều đã triển khai ứng dụng ISO đến 10 phường trên địa bàn quận. Hiện nay, 10 phường này đang trong giai đoạn tổ chức đánh giá chất lượng, để cấp chứng chỉ ISO. Nhận xét về việc ứng dụng ISO, ông Nguyễn Hoàng Tuấn, Chủ tịch UBND phường An Cư, cho biết: “Quy trình ISO chỉ cho chúng tôi cách sắp xếp, điều hành công việc khoa học hơn; tạo cơ chế để cán bộ tăng cường kiểm tra, kiểm soát lẫn nhau trong quá trình giải quyết công việc hành chính. Khi công việc ách tắc, có thể biết được tại đâu và cán bộ nào là người phải chịu trách nhiệm”.

Tuy nhiên, hiện nay ở một số quận, huyện, sở, ngành mặc dù đã được công nhận cấp chứng chỉ ISO 9001:2000, nhưng theo đánh giá của người dân thì “chất lượng” cải cách hành chính vẫn còn nhiều việc phải bàn. Chẳng hạn, quận Ninh Kiều, theo kết quả khảo sát mức độ hài lòng năm 2007 (do Sở Nội vụ thành phố thực hiện) có gần 15% người dân được hỏi chưa hài lòng về cải cách thủ tục hành chính tại đây. Vấn đề bị than phiền nhiều nhất là hẹn trả kết quả nhiều lần và thái độ tiếp và giải quyết thủ tục hành chính của cán bộ “một cửa”.

Nhận xét vấn đề này, ông Trần Oanh Liệt, Giám đốc Sở Nội vụ, nói: “Ứng dụng ISO sẽ chỉ cho cán bộ biết rõ điều gì được làm, phải làm khi giải quyết công việc hành chính, trong đó có hồ sơ hành chính của người dân và doanh nghiệp. Do vậy, để nâng cao chất lượng cải cách hành chính, bên cạnh ứng dụng ISO thì mỗi cán bộ phải tự nhận thức, để thay đổi cung cách phục vụ, mới có thể đáp ứng tốt nhu cầu hồ sơ hành chính của người dân, doanh nghiệp”. Cũng xoay quanh vấn đề này, ông Hồ Văn Hậu, Chủ tịch UBND phường Châu Văn Liêm, quận Ô Môn, cho rằng: “Quy trình ISO là yêu cầu cán bộ phải làm đúng theo quy định của pháp luật về tiếp nhận, giải quyết hồ sơ hành chính của người dân, không phải là mô hình mới về cải cách hành chính. Do vậy, theo tôi cán bộ làm đúng pháp luật là đã thực hiện theo tiêu chuẩn ISO. Đây cũng chính là mong muốn duy nhất của nhân dân đối với cán bộ trong giải quyết hồ sơ hành chính”.

* * *

Thời gian qua, việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn TP Cần Thơ đạt được nhiều kết quả, giúp tăng cường hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước. Trong kế hoạch công tác cải cách hành chính năm 2008, UBND thành phố tiếp tục khuyến khích các cơ quan hành chính của thành phố triển khai ứng dụng ISO, nhằm tạo phương pháp làm việc khoa học, tăng cường kỷ cương hành chính, thúc đẩy bộ máy hành chính hoạt động đồng bộ, hiệu quả.

NGUYỄN THANH